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顧客状況確認とコミュニケーション

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この会社の営業にはノルマが2種類あった。一つが売上目標、顧客層が良すぎる私は、当初からベテランと同じ数字を背負っていた。

そして、もう一つは訪問回数。週15件というノルマがあり、毎週週報と共に報告する事になっていた。この数字は担当営業だけでなくマネージャー、及び事業部長までそうだった。だから必然的に同行が増える。事業部長と同行日なんてものが決められていたりした。


数字目標も大切だが、私は訪問回数の目標を自ら20件と設定し、そこに向けて努力するようにした。そうなると「ちくちく」言われてもあまり気にならなくなり、逆に「ところで、前回のこの話ですが・・?」と切り返せるようになった、人間の頭脳は不思議なもので「質問される」と「答える」と言う様に出来ているようだ。

だから「聞かれて」困った場合は、
「はい、それは現在鋭意努力中です、見込みリストは明日更新します。」と、うまく逃げ、相手の追撃の一言が来る前に、
「ところで、昨日お願いした同行の件ですが・・?」と相手が点かれると痛い点を「質問」するのである。

こう覚えると良いだろう。「魔法の質問【ところで】」

さて、まったくダメな2期目私が取った行動は、「顧客状況」の徹底把握だった。複数のソフトウェアプロダクトが導入されている場合、複数の担当者がいるものである。私が担当していた某銀行は7種類のプロダクトを導入済みで、しかも担当が2人づついた。実際には統括する部署だけ押さえておけば仕事上困ることはないのだが、私は全て会いに行き話しを聞きに行った。

当然土産話がないと時間を割いてもらった担当にも悪いので、プロダクトのサポートエンジニアより最新情報を仕入れ、サポート状況も踏まえた上で面談に望んだ。

サポートは受身なので、基本的にお客様のヘルプコールがないと動くことはない。ただ、お客様も遠慮をしていることがあるはず・・
そう思った私は、サポートチームとお客様を繋ぐ橋になろうと思った。

また、お客様の統括部署も実は全てを把握しているわけではない。実際に担当から話しを聞いた上で、一覧表に纏めて統括部署には提示した。これはどこでも喜ばれた、実際に5種類以上プロダクトが導入されていると、全てを把握するのは難しいものらしい。大きな組織になればなるほどその傾向が強かった。
担当と統括部署を繋ぐ橋にもなったのである。

そして、殆ど使われていないプロダクトについては解約を提案し、よく使われているプロダクトはオプションを提案した。大企業の不思議は稟議が通れば、支払いがされるということである。その金額が半端ではなかった・・10種類ものプロダクトを契約しているのに、役に立っているのは半分という会社もあった、どうも予算的に余裕がある際に購入してしまったらしい。

これが既存顧客担当の営業だろうか?

2期目は正直数字的にまったくダメだったのだが、次に続く大きな基本を構築する事が出来た。

コラム執筆: ハイパーIT和田英克 : 2007年03月21日 09:55

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